E-commerce en la pandemia: 7 tips para mejorar la experiencia del cliente

 

 

Entender la economía del distanciamiento social es el primer paso para adaptar tu e-commerce. Además de eso, es fundamental desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente, mostrando que tu empresa está atenta a las necesidades del público y lo que puede hacer para ayudarlo.

 

1. Estima por la seguridad de los clientes

 

Salud y seguridad son prioridades en este periodo. Además de disminuir el riesgo de contaminación, los consumidores quieren comprar de empresas confiables – al final, con el mayor flujo de datos en el internet, el riesgo de fraudes y crímenes digitales también aumenta.

 

Adoptar medidas de ciberseguridad es un movimiento esencial y que debe ser destacado a tu público. Lo mismo vale para adecuaciones sanitarias y medidas de higienización en la entrega y retirada de productos.

 

Para que la credibilidad permeie toda la relación con el cliente, fíjate en el diseño de experiencia del e-commerce. Un sitio funcional y de buen gusto es un diferencial en el encantamiento de clientes, principalmente de los que están empezando a comprar online.

 

 

 

2. Facilita el pago

 

Nadie quiere perder prospectos en el momento más decisivo del proceso de compra. Por eso, tu e-commerce debe tener diversas opciones de pago, que contemplen el máximo de consumidores y los estimulen a finalizar los pedidos.

 

Con el distanciamiento social, los pagos online via e-wallets, redes sociales y links por e-mail o mensajes de texto conquistan cada vez más adeptos. Para checkouts en la tienda virtual, las recomendaciones normales siguen valiendo: evita crear formularios longos o distribuir el pago en muchas etapas, ofreciendo, si posible, la opción de compra en un clic.

 

 

 

3. Optimiza tu e-commerce

 

En períodos de tráfico intenso, estar bien posicionado en sitios de búsqueda es fundamental. Por eso, fíjate en el SEO: mantén las informaciones del e-commerce actualizadas dentro y fuera del sitio (incluso en redes sociales y en el Google Mi Negocio), y certifícate que las páginas cargan correctamente en todos los dispositivos.

 

Rastrear las palabras-clave más buscadas, además de los productos y categorías con mayor volumen de impresiones, también ayuda a crear contenidos y condiciones interesantes para los clientes. Así, puedes hacer inversiones estratégicas en compra de stock y acciones promocionales, promoviendo un recorrido de compra ventajosa para todos.

 

 

 

4. Mantén las campañas de temporada

 

Análisis de investigaciones online indican que, mismo durante la pandemia, feriados y fechas conmemorativas registran picos de búsquedas con intenciones de compra. Fue el caso de la Pascua y del Día de las Madres, y la expectativa es que la tendencia se mantenga en las próximas fechas comerciales.

 

El dato es un aliento para muchas empresas, que podrán seguir el calendario adaptando la divulgación y la mecánica promocional para el ambiente online. Revisa el planeamiento del semestre y confirma la naturaleza y la dimensión de los ajustes.

 

 

 

5. Garantiza la integración con Marketplace

 

Según el último Connected Shoppers Report, 86% de los consumidores compran en el comercio minorista, en tiendas de marca y marketplaces de forma simultánea. Esto porque cada canal atiende diferentes necesidades del cliente – lo que refuerza la importancia del marketing omnichannel y de recorridos integrados de compra.

 

Los Marketplace solen ser escogidos por la variedad de productos, precios accesibles y facilidad en la logística de entrega. Si esas son las prioridades de tu público, considere disponibilidad de productos también en plataformas como Google Shopping y Facebook Shopping.

 

Además de ampliar tu visibilidad, podrás estudiar la conexión de estos mercados con tu e-commerce, conociendo el público que viene desde esas fuentes y la naturaleza de las conversiones generadas.

 

 

 

6. Interactúa con tu público

 

¿Sabes que casi mitad de los consumidores desiste de comprar online por no conseguir quitar dudas rápidamente? El dato del nuestro Connected Shoppers Report resalta la importancia de la atención al cliente para generar conversiones – especialmente en medio a la pandemia, cuando el soporte directo al cliente es limitado.

 

Invertir en medios próximos e instantáneos de comunicación, como chat online, redes sociales y e-mail marketing, puede diferenciar la experiencia de compra y producir insights valiosos para tu empresa. Además de empatizar con las necesidades del cliente, ofreciendo respuestas y recomendaciones, el equipo de atención puede registrar cambios en el perfil de los consumidores con base en nueva información colectadas.

 

Más económica que el cold calling, la práctica del “minorista de conversación” (conversational commerce) es, arriba de todo, una forma de humanizar la relación con el cliente, poniendo la marca a servicio de tu público.

 

 

 

7. Amplía la capacidad de autoservicio

 

Tu e-commerce también puede utilizar la inteligencia artificial (IA) para perfeccionar la experiencia del cliente. Ejemplo: personalizando la home a partir del historial de navegación o lista de deseos, creas una experiencia de autoservicio en que el usuario se localiza en el e-commerce solo, con cada vez menos comandos.

 

Lo mismo vale para la sugestión de búsquedas relacionadas e instalación de chatbots, que automatizan la etapa inicial del servicio y direccionan las demandas a los equipos calificadas. Todas esas acciones contribuyen para que el cliente se sienta comprendido por la marca, y aumentan también las chances de upselling y cross-selling.

 

 

5 tips para crear un eCommerce efectivo para el próximo Buen Fin 2020

Como te hemos contado estos días el próximo Buen Fin ya se acerca, y esta es la temporada de descuentos más grande en México, incluso algunos expertos la consideran mayor que el Hot Sale, así, vendedores y marcas de todos tamaños y verticales aprovechan para promocionar sus productos y servicios vía online.

Sin duda este año la competencia será mucha,  debido en parte a la acelerada digitalización que muchas empresas han tenido que enfrentar debido al confinamiento causado por el coronavirus, a la crisis que ha impulsado a las marcas y tiendas a ofrecer más descuentos para impulsar las ventas, sin tomar en cuenta que el próximo Buen Fin será extendido del 09 al 20 de noviembre.

 

Mientras esperamos ansiosos su llegada, vamos calentando los motores y preparándote con recomendaciones sobre cómo lograr impulsar más las ventas durante la próxima jornada de descuentos, con base a datos que nos comparte Magento Commerce, plataforma de innovación y comercio electrónico en la nube.

Prepárate para el próximo Buen Fin

Con el antecedente de una edición 2019 que registró un aumento del 45% en ventas totales en línea, las expectativas para sectores como retail, viajes y moda son de un crecimiento del 50% para el próximo Buen Fin. Esta 10ª edición permitirá a compañías y a usuarios encontrar promociones competitivas de manera física y ahora con el mismo peso de manera online.

 

Con la pandemia el crecimiento del comercio electrónico ha sido sin precedentes a nivel global, tanto en plataformas web como en aplicaciones. De hecho en México el uso de Apps de compras creció 90% de entre abril y junio 2020 de acuerdo a datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) citados por Magento.

Por esto hay que poner especial atención en tus plataformas para que se vuelvan un canal efectivo de compras online en esta edición y aprovecharla al máximo.

 

Tips para preparar tus canales digitales para el próximo Buen Fin

1. Escalabilidad de Infraestructura

En las temporadas altas el tráfico se duplica o triplica, y es necesario que tu infraestructura sea elástica. Para esto se requiere un sistema que permita monitorizar las aplicaciones y ajustarse automáticamente para mantener un alto desempeño, estable e intuitivo; al mismo tiempo que rinda de forma óptima cuando cambia la demanda. Este tipo de infraestructura permitirá un escalado de aplicaciones para distintos recursos para varios servicios en cuestión de minutos.

 

2. Respuesta Rápida

Desde el tiempo de carga hasta las respuestas a las necesidades deben ser inmediatas porque los clientes no quieren perderse ni una oferta. Por ello tu plataforma tiene que ser eficiente y contar con herramientas de gestión de contenido, drag and drop, que permiten diseñar la estructura de una web sin transformar o interferir con la línea de código, lo que facilita la experiencia para el usuario al reaccionar rápido frente a tendencias y demanda.

 

3. Inteligencia Artificial

Las herramientas tecnológicas de Inteligencia artificial están cambiando la forma de funcionar de los comercios. Incorporarlas a tus plataformas te permite entregar experiencias mejoradas, personalizadas (recomendaciones en base a gustos) y muy competitivas de cara al consumidor final.

 

Su eficiencia es tal que datos de Magento señalan que las experiencias ofrecidas con IA están “incrementando el ticket promedio de forma considerable”.

 

4. Marketing Automatizado

Aunque puede que no les guste sentirse perseguidos por anuncios, los usuarios agradecen los mensajes adaptados a lo que quieren y necesitan; incluso no les molesta compartir sus datos si ayuda a tener una experiencia única. Esto puede complicar los esfuerzos de marketing; sin embargo las herramientas de automatización de marketing reducen este esfuerzo de personalizar experiencias, entregando a cada cliente lo que necesita.

 

Por esto recomiendan estar preparados con herramientas de este tipo que puedan trabajar al tiempo que lo hace la demanda.

 

5. Cumplimiento en tiempo de entregas

Cumplir con lo prometido es lo mínimo que espera un cliente al comprar, de otra forma puede sentirse estafado, así sea porque llegaste minutos después de la hora señalada.

 

El procesamiento de pedidos es una de las tareas más complicadas del eCommerce y puede marcar la diferencia en todo el proceso, es por ello que es importante contar con un orquestador de órdenes que ayude a que se cumpla cada orden generada y que todo llegue como se envió.

 

Además de estos tips puedes consultar otros que hemos compartido para sacar el mayor provecho en el próximo Buen Fin. Recuerda que lo más importante es prepararte y planificarte para que resultes ganador en esta ocasión y no pierdas oportunidades de recuperar tus ventas.

 

El costo de la falta de una regulación tecnológica

La tecnología digital transformó la forma en que nos comunicamos, trabajamos, hacemos compras, aprendemos y nos entretenemos. Es posible que en poco tiempo tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el ‘big data’ e internet de las cosas (IdC) reformulen por completo la atención médica, el suministro de energía eléctrica, el transporte, la agricultura, el sector público, el medioambiente e incluso nuestras mentes y cuerpos.

 

La aplicación de la ciencia a los problemas sociales generó grandes beneficios en el pasado. Mucho antes de la invención del microprocesador de silicio, innovaciones médicas y tecnológicas, ya habían vuelto nuestras vidas mucho más cómodas (y largas). Pero la historia también está repleta de desastres causados por el poder de la ciencia y el afán de mejorar la condición humana

 

Por ejemplo, los intentos de aumentar la productividad agrícola con el auxilio de la ciencia y la tecnología en el contexto de la colectivización en la Unión Soviética y en Tanzania, una política que promovía la conversión de granjas individuales a colectivas, fueron totalmente contraproducentes. Y a veces los planes de remodelar ciudades apelando a la planificación urbana moderna las dejaron casi destruidas. El politólogo James Scott denominó alto modernismo a esos intentos de transformar la vida ajena mediante la ciencia

 

Una ideología tan peligrosa cuanto dogmáticamente hiperconfiada. El alto modernismo se niega a reconocer que muchas prácticas y conductas humanas tienen una lógica inherente que está adaptada al complejo entorno en el que evolucionaron. Cuando los altomodernistas descartan esas prácticas para instituir una forma más científica y racional de hacer las cosas, casi siempre fracasan.

 

Tecnologías de frontera como la IA, el ‘big data’ e IdC suelen presentarse como panaceas para la optimización del trabajo, la recreación, la comunicación y la atención médica. La idea sería que tenemos poco que aprender de las personas ordinarias y de las adaptaciones que desarrollaron dentro de diferentes contextos sociales.

 

El problema es que una creencia incondicional en que la IA es mejor en todo, por dar un ejemplo, crea un desequilibrio de poder entre quienes desarrollan esas tecnologías y quienes verán sus vidas transformadas por ellas (y que, básicamente, no tienen ninguna influencia en el modo en que esas aplicaciones se diseñarán y usarán).

 

Los problemas actuales de las redes sociales son una muestra perfecta de lo que puede suceder cuando se imponen reglas uniformes sin ninguna consideración del contexto social y de las conductas resultantes de la evolución. Las ricas y variadas pautas de comunicación del mundo no digital han sido reemplazadas, en plataformas como Facebook y Twitter, por modos de comunicación guionados, estandarizados y limitados. El resultado es la aniquilación de los matices presentes en la comunicación cara a cara y en la presentación de noticias mediada por proveedores confiables. Los intentos de ‘conectar el mundo’ mediante la tecnología han creado una maraña de propaganda, desinformación, discurso de odio y hostigamiento.

 

Pero este sendero típicamente altomodernista no está predestinado. En vez de ignorar el contexto social, los desarrolladores de nuevas tecnologías podrían aprender algo de las experiencias e inquietudes de la gente real: crear una tecnología adaptativa, en vez de arrogante, diseñada para empoderar a la sociedad, en vez de silenciarla.

 

Hay dos fuerzas que pueden llevar las nuevas tecnologías en esa dirección. La primera es el mercado, que puede actuar como una barrera contra la imposición autoritaria de proyectos errados. Cuando los planificadores soviéticos decidieron colectivizar la agricultura, los aldeanos ucranianos poco pudieron hacer para detenerlos, y a eso siguió la hambruna. No es igual con las tecnologías digitales de la actualidad, cuyo éxito dependerá de decisiones tomadas por miles de millones de consumidores y por millones de empresas en todo el mundo (con la posible excepción de China).

 

Pero no hay que exagerar el poder controlador del mercado. No hay garantías de que promueva la adopción generalizada de las tecnologías correctas, ni de que internalice los efectos negativos de algunas aplicaciones nuevas. Que el ámbito donde Facebook existe y reúne información sobre sus 2.500 millones de usuarios activos sea un entorno de mercado no implica que podamos confiar en el uso que dará a esos datos. El mercado no puede garantizar que el modelo de negocios de esa red social y las tecnologías que lo sostienen no traigan consecuencias imprevistas.

 

Para que el poder controlador del mercado funcione, hay que reforzarlo con un segundo freno más poderoso: la política democrática. Todos los Estados tienen un papel que cumplir en regular la actividad económica y el uso y la difusión de nuevas tecnologías. La política democrática suele impulsar la demanda de esa regulación, y también es la mejor defensa contra la captura de las normas estatales por empresas rentistas en busca de aumentar su cuota de mercado o sus ganancias.